مقالات
تشخیص نیاز مشتری
تیر
تشخیص نیاز مشتری
مشتری‌ها بنا به دلایل خاص به سراغتان می‌آیند. گاهی اوقات آن‌ها به‌روشنی نیازهای خود را نمی‌دانند و این وظیقه فروشنده است تا نیاز مشتری را تشخیص دهد.
مشتری (امیر) به طور خاص می‌دانست چه می‌خواهد چون به طور مستقیم به پیراهن سبزرنگ اشاره کرد. این مسئله به فروشنده (سارا) کمک کرد تا یک گزینه دیگر به او ارائه دهد. اگر امیر به پیراهن سبزرنگ اشاره نکرده بود، سارا از نیاز وی اطلاعی نداشت. اگرچه این یک مثال بسیار ساده است، اما این اصل چه در یک فروشگاه لباس و چه در فروشگاه سیستم‌های کامپیوتری به همین ترتیب است. وقتی با مشتری‌هایتان روبه‌رو می‌شوید، وظیفه‌تان این است که نیازهای آن‌ها را مشخص کنید.
سؤال بپرسید
وقتی مشتری‌ها نمی‌دانند که چگونه به شما بگویند که چه چیزهایی نیاز دارند، این وظیفه‌ی شماست که نیازهای آن‌ها را تشخیص دهید.
گاهی اوقات حتی مشتری‌ها مطمئن نیستند که آیا می‌دانند چه چیزی می‌خواهند یا خیر و شما بایستی تشخیص دهید نیاز مشتری چیست. از سؤالات باز استفاده کنید تا مشتری‌ها را به حرف‌زدن وادارید. به‌خاطر داشته باشید که معمولاً سؤالاتی که با چه، چرا و چگونه آغاز می‌شوند، مشتری‌ها را به حرف‌زدن وامی‌دارند. برای مشخص‌کردن و گرفتن تأیید در مورد پاسخ سؤالتان از سؤالات بسته استفاده کنید. سؤالات بسته با کلماتی مثل:
- چه کسی
- آیا
- چند
- کجا
شروع می‌شود.
نیازهای مشتری‌ها را به طور خلاصه بیان کنید
پس از آنکه سؤالات کافی برای تشخیص نیاز مشتری را مطرح کردید، درک خودتان از چیزهایی که مشتری به شما گفته است را خلاصه کنید. به‌عنوان‌مثال، «آن‌طور که فهمیدم، فرزندتان آلرژی دارد و شما به دنبال جاروبرقی خاصی هستند که بتواند بیشترین میزان گردوغبار را جذب کند و قیمت خیلی بالایی هم نداشته باشد.» یا «اشاره کردید که صورت‌حساب خود را دریافت کرده‌اید و در آن اشتباهی رخ‌داده . . .» اگر مطلب را درست متوجه نشده بودید، باز هم از سؤالات باز و بسته استفاده کنید تا موضوع برایتان جا بیافتند.
راهکارهای مناسب توصیه کنید
وقتی سؤالات کافی مطرح کنید، اطلاعات کافی خواهید داشت تا بهترین راهکار ممکن را ارائه دهید. اگر شغلتان فروش کالا است، میتوانید پیشنهاد مناسبی در مورد محصولات دیگر ارائه دهید. اگر کارتان پرداختن به امور صورت‌حساب و فاکتورها است، میتوانید راهکارهای عملی برای رفع مشکل ارائه دهید. باید مطمئن شوید که توصیه‌هایتان بر اساس همان حرف‌هایی است که مشتری به شما زده است.
در هنگام ارائه توصیه‌ی خود به مطالبی که مشتری گفته است اشاره کنید. «این مقرون‌به‌صرفه‌ترین جاروبرقی ما است که تا ۹۹% گردوخاک و مواد آلرژی‌زا را هم جذب می‌کند. باتوجه‌به آلرژی پسرتان، باید از جاروبرقی خوبی استفاده کنید که قدرت جذب زیادی داشته باشد.»
مخالفت مشتری را اداره کنید
به مخالفت مشتری گوش دهید. او را تصدیق کنید. با یک سؤال مسئله را پیگیری کنید. پاسخ مشتری را در نظر بگیرید. اگر بخواهیم همان مثال فروش جاروبرقی را ادامه دهیم، مشتری می‌گوید، «متشکرم. راجع به آن فکر خواهم کرد.» شما پاسخ می‌دهید، «چه سؤالاتی در مورد این جارو دارید؟»، «سؤالی ندارم، اما قیمت این دستگاه بیش از چیزی است که در نظر داشتم». «متوجه هستم، اما این محصول به بهترین شکل مواد آلرژی‌زا را جذب می‌کند. ما مدل‌های ارزان‌تری هم داریم که می‌توانم به شما نشان دهم ولی هیچ‌کدامشان به‌خوبی این یکی کار نمی‌کنند.»
به این سؤال خاموش مشتری پاسخ دهید که این محصول چه کاری برایم خواهد کرد و چه فرقی با بقیه دارد؟ وقتی به این سؤال پاسخ بدهید، بهتر میتوانید مخالفت مشتری را اداره نمایید.
مثال فروش لباس
فروشنده (سارا) چگونه می‌توانست از تکنیک‌های طرح سؤال به‌منظور پی‌بردن به نیازهای مشتری (امیر) استفاده کند؟
امیر: «متشکرم، ولی این دقیقاً آن چیزی که من می‌خواستم نیست.»
سارا: «چه نوع پیراهنی می‌خواهید؟»
امیر: «من پیراهن آستین‌کوتاه را ترجیح می‌دهم.»
سارا: «چه رنگ‌های دیگری را دوست دارید؟»
امیر: «سبز را که خیلی دوست دارم. ولی خب فکر کنم رنگ سرمه‌ای هم بد نباشد.»
سارا: «آیا می‌خواهید پیراهنتان طرح‌دار باشد؟»
امیر: «نه، من فقط از پیراهن‌های ساده استفاده می‌کنم.»
سارا: «بسیار خب، یک پیراهن آستین‌کوتاه به رنگ سبز یا سرمه‌ای و بدون طرح. خب اجازه بدهید به انبار بروم و نگاهی بکنم. شاید چیزی که می‌خواهید را داشته باشیم.»
امیر: «این کار را می‌کنید؟ خیلی عالی است.»
سارا از مشتری سؤالاتی پرسید تا دقیقاً تشخیص دهد نیاز او چیست و سپس صحبت‌های او را به طور خلاصه تکرار کرد تا مطمئن شود که همه‌ی موارد را درست فهمیده است. وقتی کاملاً متوجه شد، پیشنهاد کرد که به مدل‌های دیگر پیراهن نیز نگاهی بیندازد.
جهت مشاهده آموزش‌های ویدئویی بیشتر به اینستاگرام مراجعه نمایید.
