مقالات
برقراری ارتباط گرم و صمیمانه با مشتری
تیر
برقراری ارتباط گرم و صمیمانه با مشتری
برقراری ارتباط گرم و صمیمانه می‌تواند از همان لحظه اولین برخوردتان با مشتری آغاز شود. لبخند زدن به مشتری به او نشان می‌دهد که با او با علاقه برخورد می‌کنید و باعث برقراری ارتباطی گرم می‌شود. نحوه‌ی برقراری این ارتباط به تعاملات خود مشتری هم‌بستگی دارد. درباره‌ی پاسخ‌هایی که به این سؤالات داده‌اید فکر کنید:
- مشتری‌هایتان چه کسانی هستند؟
- چه انتظاراتی از مجموعه شما دارند؟
- محصولات و خدمات مجموعه شما چه اثری بر بهبود کیفیت زندگیشان دارد؟
مشتری‌هایتان چه کسانی هستند؟ آیا مشتری‌هایتان زن، مرد، کودک، نوجوان، جوان، یا تمام گروه‌های سنی هستند؟ آن‌ها چه انتظاراتی از مجموعه شما دارند؟ محصولات باکیفیت؟ محصولات ارزان‌قیمت؟ ارائه خدمات سریع؟ محصولات باارزش؟ محصولاتی که باعث بهبود تصویر ذهنی آن‌ها از خودشان شود؟ طیف وسیعی از محصولات و گزینه‌های مختلف؟ یا آخرین‌مدل‌های موجود؟
محصولات و خدمات مجموعه شما چه کمکی به بهبود زندگی آن‌ها می‌کند؟ آیا آن‌ها زندگی مشتری‌ها را آسان‌تر می‌کنند؟ آیا محصولات یا خدمات جزو ضروریات زندگی هستند؟ باعث می‌شوند مشتری‌ها احساس بهتری نسبت به خودشان داشته باشند؟
اگر پاسخ سؤالات را بدانید بهتر خواهید توانست با مشتری‌ها رابطه ایجاد کنید. با مجهز شدن به این دانش و دانایی میتوانید به شکلی بهتر به برقراری ارتباطی گرم و صمیمانه با مشتری بپردازید. برقراری ارتباط گرم و صمیمانه اولین گام در ایجاد رابطه است.
رفتاری دوستانه در پیش بگیرید
تفاوتی نمی‌کند که مشتری‌هایتان چه کسانی هستند، همه دوست دارند که رفتاری دوستانه با آن‌ها صورت بگیرد. وقتی به مشتری‌ها لبخند می‌زنید و به شکلی دوستانه به آن‌ها خوش آمد می‌گویید، باعث می‌شوید آن‌ها احساس راحتی داشته باشند. با این کار، از همان ابتدا به آن‌ها نشان می‌دهید که شما فردی هستید که می‌توان به او نزدیک شد و اینکه تمایل دارید به مشتری خود کمک کنید.
با علاقه و اشتیاق رفتار کنید
لبخند و خوش آمد گویی می‌تواند نشان‌دهنده‌ی علاقه و اشتیاق هم باشد. وقتی از افراد می‌پرسید که حالشان چطور است یا اینکه چه کمکی میتوانید برایشان انجام دهید، در واقع این پیام را منتقل می‌کنید که به آن‌ها علاقه‌مند هستید. علاقه‌مند بودن مستلزم آن است که وقتی مشتری‌ها سخن می‌گویند، خوب گوش بدهید. فرض کنید از یک مشتری سؤال کنید که حالش چطور است و او در پاسخ بگوید، «این بدترین روز زندگی‌ام است. واقعاً که خیلی روز افتضاحی است.» و شما بدون هیچ‌گونه احساسی فقط بگویید، «آهان.» این عمل نشان‌دهنده‌ی هیچ‌گونه علاقه و اشتیاقی نیست و حتی به‌احتمال زیاد مشتری مربوطه با خودش فکر خواهد کرد که چرا شما زحمت پرسیدن این سؤال را به خودتان داده‌اید. برخورد توأم با علاقه و اشتیاق یعنی گوش‌دادن و پاسخ‌دادن به شکلی مناسب. برخورد مشتاقانه و با علاقه یعنی فکرکردن به راه‌هایی برای شاد کردن روز دیگران.
حساسیت به خرج دهید
وقتی مشتری به شما می‌گوید که بدترین روز زندگی‌اش را سپری می‌کند میتوانید به او بگویید، «خدای من، واقعاً متأسفم که چنین چیزی را می‌شنوم. چه کاری از دست من برمی‌آید تا روزتان را کمی بهتر نمایم؟» با این کار نشان می‌دهید که نه‌تنها به وضعیت و حالت او علاقه‌مند هستید، بلکه حتی راجع به این مسئله حساس هم هستید و برایتان اهمیت دارد. حساس بودن یعنی همدردی کردن و درنظرگرفتن حالات روحی دیگران. حتی اگر مطلبی که مشتری به شما می‌گوید برایتان چندان قابل‌درک نیست یا ارتباط مشخصی بین اجزای آن حس نمی‌کنید، اما میتوانید در پاسخی که ارائه می‌دهید، حساس بودن خود را بروز دهید.
قابل‌اعتماد باشید
بهترین راه برای نشان‌دادن اینکه شما فرد قابل اعتمادی هستید، این است که در هر کاری که انجام می‌دهید صادق بوده و مسائل اخلاقی را مراعات کنید. اگر همواره رفتاری یکپارچه و یکسان داشته باشید، صداقتتان در شخصیتتان بروز خواهد کرد.
اگر رفتارتان با یک مشتری دوستانه و مثبت باشد، اما پس از رفتن او پیشروی سایر مشتری‌ها شروع به مسخره کردن آن فرد بکنید، دیگران شما را فرد قابل اعتمادی به‌حساب نخواهند آورد.
قابل‌اعتماد بودن مستلزم آن است که با افراد با نزاکت و احترام رفتار کنید.
زمینه‌های مشترک بیابید
در هنگام گوش‌دادن به سخنان و پاسخ‌های مشتری‌ها، سعی کنید به دنبال یافتن زمینه‌های مشترک بین خودتان باشید. به‌عنوان‌مثال ممکن است به آن مشتری که روز بدی را سپری می‌کند، بگویید، «واقعاً از شنیدن این مسئله متأسفم. من هم دیروز یکی از همین روزها را تجربه کردم. انگار هیچ کاری درست پیش نمی‌رفت.»
مشتری احساس بهتری خواهد داشت وقتی متوجه شود که شما هم با او همدردی می‌کنید و حرف او را متوجه می‌شوید. اگر روز بدی سپری نکرده باشید تا بتوانید چنین جمله‌ای بگویید، میتوانید زمینه‌های مشترک دیگری پیدا کنید. با مشتری همدردی کنید. از او سؤالی بپرسید. علاقه و اشتیاق خود را بروز دهید.
در بعضی موقعیت‌های دیگر میتوانید مثلاً در مورد لباسی که مشتری به تن کرده اظهارنظر کرده و مطلبی درباره‌ی خودتان بگویید یا حتی اگر هیچ موضوعی نیافتید، راجع به آب‌وهوا صحبت کنید.
و در آخر پیشنهاد می شود به ابتدای مقاله باز گردید و به سؤالاتی که مطرح شده در کسب‌و کار خود با تأمل و تفکر بیشتری پاسخ دهید و آن‌ها مرور کنید تا بتوانید ارتباط گرم و صمیمانه‌ای با مشتری‌های خودتان ایجاد کنید.
