نقش هوش هیجانی در فروش

هوش هیجانی در فروش

چگونه فروشندگان فوق موفق با بهره­‌گیری از هوش هیجانی در فروش باعث انجام معامله‌­های بزرگ می­‌شوند؟

اگر درباره اینکه چرا فروشندگان فوق موفق به نتایج بهتری می­‌رسند سؤالی دارید، باید بدانید دلیل موفقیت آن‌ها نوع فروششان است.

• فروشندگان معمولی، خود را با این باور فریب می‌­دهند که خریداران بر اساس منطق، عقل، تجربه و اطلاعات تصمیم می‌­گیرند، در حالی­که چنین نیست و در زمان تصمیم‌گیری، اول احساسات سپس منطق دخیل است.

خریداران دیگر حاضر نیستند درباره مشخصات و مزایای محصول، اطلاعات کلی و صحبت‌­های از پیش آماده شده فروشندگان بشنوند. آن‌ها انتظار دارند مکالمه فروش فراتر از یک بروشور بازاریابی باشد. و متأسفانه فروشندگان مهارت های بین فردی را یاد نمی­‌گیرند و نمی­‌دانند چطور مشتریان را درگیر روابط کنند.

• در میان گروهی از فروشندگان نخبه وجود دارند که به موفقیت رسیده‌اند. این فروشندگان فوق موفق آموخته‌­اند که چگونه با استفاده از روان­شناسی جدید فروش، مشتری را درگیر نگه دارند و بر روند تصمیم گیری مشتری اثر بگذارند. آن‌ها می­‌دانند تجربه عاطفی خرید برای مشتری مهم تر از محصول، قیمت و ویژگی های کالا است.
• ویژگی محصولات، کیفیت، مشخصات،روش های توزیع،سرعت، قیمت و دیگر خصوصیات هم اهمیت دارند. همه این­‌ها بلیت‌­های این بازی هستند و کوچک­ترین نقصانی می‌تواند باعث حذف شما قبل از شروع کار شود. همه این‌­ها دلایل منطقی و عقلانی هستند اما مشتری در ابتدا با احساسات خرید می‌­کند. بدون تردید برای­تان پیش آمده برای یک مشتری از جان و دل مایه گذاشته باشید. دلایل خوبی برای اینکه با شما کار کند نشان داده‌­اید. نشان داده­‌اید چگونه در زمان و هزینه‌­هایش صرفه جویی کند و پیشنهاد خدمات بهتری هم به او داده‌­اید، اما در نهایت باعث دلسردی­تان شده است و بک فرصت دیگر به رقیبتان می‌­دهد. اگر از آن‌ها بپرسید دلیل انتخاب­شان چیست، شروع به آوردن دلایلی می­‌کنند که به نظر خودشان منطقی است. اما لایه احساسات باعث چنین تصمیم­‌گیری هایی می‌­شود.

هنگامی که همه شرایط یکسان است و در بازارهای امروزی اختلاف بسیار کمی میان رقبا وجود دارد توانایی شما در تحت تأثیر قرار دادن عواطف مشتری باعث برتری و تمایزتان نسبت به دیگر رقبا خواهد شد.

بیشتر فروشنده‌ها فرآیند فروش را منطقی شروع می‌کنند و به تدریج به سمت احساسات تغییر موضع می‌­دهند، اما خریداران برعکس، با احساسات وارد فرآیند خرید می‌­شوند و پس از مدتی رفتارشان منطقی می‌­شود.

مشتری در ابتدای فرآیند فروش، یک سوال اساسی درباره فروشنده می‌­پرسد: آیا از شما خوشم می­‌آید؟ اما فروشنده همان زمان در حال پرحرفی درباره ویژگی محصولاتش برای جلب توجه مشتری است. در انتهای فرآیند فروش که خریدار سؤال­‌های منطقی و اعتراضات را شروع می‌­کند، فروشنده برای از دست ندادن معامله، واکنش احساسی نشان می‌­دهد.

• آنتونیو داماسیو دانشمند عصب ­شناس، برای اینکه ثابت کند در تصمیم گیری­‌ها، احساسات راهنمای ما هستند، تحقیقاتی انجام داد. او تحقیقاتش را روی افرادی که سیستم لیمبیکشان (بخش میانی و احساسی مغز) از کار افتاده بود، انجام داد. بخش منطقی مغز این افراد به طور طبیعی کار می‌­کرد.

او متوجه شد همه این افراد یک ویژگی مشترک دارند: تصمیم­‌گیری برای آن‌ها غیرممکن بود!!

آن‌ها به راحتی درباره موضوعی به صورت منطقی بحث می­‌کنند اما زمانی که می‌خواستند چیزی را انتخاب کنند کارشان سخت و حتی گاهی غیرممکن می­‌شد! آن‌ها برای انتخاب ساده‌ترین چیزها، مثل ساندویچ همبرگر یا بوقلمون برای ناهار، سردرگم می‌­شدند. داماسیو ثابت کرد که تصمیم‌گیری در انسان‌­ها با احساسات شروع می‌­شود.

هنگامی که چندباور متناقض هم­زمان در ذهنتان باشد، یا کاری انجام دهید که مخالف باورهای قبلی­تان باشد یا با اطلاعاتی روبه ­رو می‌شوید که دقیقاً مخالف آن چیزی است که فکر می‌­کردید درست است، استرس روانی و رنج عاطفی در شما به وجود می‌­آید که به آن ناهنجاری شناختی می‌­گویند.

انسان تمایل زیادی به ثابت قدم بودن در باورها، افکار و ارزش­‌هایش دارد. زمانی که به مشتری ثابت می‌­کنید فروشنده فعلی دارد سرش کلاه می­‌گذارد، مشتری را زیر سؤال می‌­برید. او معتقد است تصمیمات خوب و منطقی می­‌گیرد، اما وقتی به او ثابت می‌­کنید که در تصمیم‌­گیری ضعیف عمل کرده است، او را به چالش می‌­کشید. مشتری مجبور است قبول کند و تصمیم اشتباهی گرفته است و به دروغ می‌­گوید که در تمام این مدت میدانسته فروشنده­‌اش خوب نیست، اما چاره دیگری نداشته است. یا اینکه از تصمیمش دفاع می­‌کند و کاملاً مخالف شما می‌­شود و حتی چند کار کوچک که برایش انجام داده را با آب و تاب تعریف می‌­کند و اگر در این شرایط شما بر اشتباه او اصرار کنید به یک مخالف ناخوشایند تبدیل می‌­شوید و هنگامی که برچسب ناخوشایند بودن به شما زده شد، احتمال بردتان نیز بسیار ناچیز خواهد بود.

• فروشندگان فوق موفق، بهره هوشی IQ بالایی دارند اما بهره هوشی به تنهایی کافی نیست. یک فروشنده فوق موفق ترکیب هوش ذاتی IQ با هوش اکتسابی AQ ،هوش تکنولوژی TQ و هوش هیجانی  EQ مخصوص فروش، نیاز دارد. این چهار نوع هوش باعث موفقیت فروشندگان فوق موفق می­‌شود.

هوش ذاتی IQ

هر انسانی با بهره هوشی مشخصی به دنیا می‌­آید. این بهره هوشی ثابت است؛ شما به همان اندازه باهوش هستید که تا الان بودید. افرادی که هوش ذاتی بالاتر از حد متوسطی دارند، به سرعت خودشان را وفق می‌­دهند، اطلاعات جدید یاد می­‌گیرند و راه حل های جدید و منحصر به فرد ارائه می‌­دهند. اما جنبه ناخوشایند آن‌ها بی ­صبری، دست کم گرفتن دیگران، ناتوانایی در همدلی با دیگران و خسته کردن دیگران با راه حل های دارای جزئیات فراوان است. بسیاری از افراد باهوش، به دلیل ناتوانی در تحت تأثیر قراردادن دیگران، در فروش حرفه ای موفق نمی­‌شوند. باهوش بودن به شما مزیت رقابتی می­‌دهد اما این هوش فقط بخشی از شما را تشکیل می­‌دهد. هوش ذاتی زمانی که با هوش هیجانی،اکتسابی و تکنولوژی ترکیب شود مفید، مؤثر و قدرتمند خواهد بود.

هوش اکتسابی AQ

فروشندگان با هوش اکتسابی پایین تصور می‌کنند همه چیز را می‌دانند! هوش اکتسابی بر خلاف هوش ذاتی ایستا و ثابت نیست. شما می­‌توانید بدون در نظرگرفتن هوش ذاتی، با یادگیری، مطالعه، تمرین، تجربه هوش اکتسابی خود را رشد و افزایش دهید. فروشندگان فوق موفق عطش سیری ناپذیری برای کسب دانش دارند. آن‌ها معتقدند می‌توانند با سرمایه‌­گذاری و پرورش خود احتمال پیروزی را افزایش دهند.

هوش تکنولوژی TQ

هوش تکنولوژی توانایی کار با تکنولوژی و استفاده از آن در زندگی روزمره است. انسان­‌هایی با هوش تکنولوژی بالا درکارهایی موفق می‌­شوند که انسان‌­های باهوش تکنولوژی پایین به آن موفقیت نمی‌­رسند. فروشندگان فوق موفق تکنولوژی را می‌پذیرند، آن را با کارهای خود تطابق می‌­دهند و هر روز ماهرانه از آن استفاده می­­‌کنند. در آینده دو گروه فروشنده خواهیم داشت. گروهی که به دستگاه‌ها خواهند گفت چه­ کار کنند و گروهی که آن­چه دستگاه‌ها می‌­گویند را باید انجام دهند.

هوش هیجانی

توانایی درک کردن، واکنش نشان دادن، مدیریت احساسات و تأثیرگذاشتن بر عواطف دیگران هوش هیجانی EQ نامیده می­‌شود. هوش هیجانی راز موفقیت در فروش است و کمبود انواع دیگر هوش ها را جبران می­‌کند. افرادی که هوش هیجانی بالایی دارند مزیت رقابتی قابل ملاحظه‌ای در بازارجهانی به دست می­‌آورند و فروش‌های موفقی را تجربه می‌کنند.

• برای موفقیت در فروش هیچ تضمین یا تکنیک جادویی وجود ندارد. گاهی اشتباهی می‌کنید، اما فروش انجام می­‌شود. گاهی قدم به قدم پیش می­‌روید اما شکست می­‌خورید.

۵ ابزاری که احتمال برد فروشندگان فوق موفق را بیشتر می‌­کند:

• مشتری­ یابی به صورت دیوانه‌­وار
• واجدشرایط کردن مشتری به صوررت منظم
• برنامه‌­ریزی برای مشتری
• هماهنگی سه فرآیند فروش
• هوش هیجانی ویژه خرید و چارچوب­‌های تأثیرگذار انسانی

مشتری­ یابی به صورت دیوانه وار

فروشندگانی که هوش هیجانی بالایی در فروش دارند به صورت دیوانه وار در جست­جوی مشتری هستند و این مهم­‌ترین رمز موفقیت این فروشندگان است. فروشندگان معمولی در بهترین حالت این­کار را به صورت تصادفی و بدون برنامه­‌ریزی قبلی انجام می‌­دهند. مثلاً زمانی که مشتری ندارند، با کمترین قیمت به دنبال مشتری می­‌گردند. نبود مشتری کافی، فروشندگان معمولی را دچار ناامیدی می‌­کند. آن‌ها دیگر نمی‌­توانند افکارشان را بر موفقیت متمرکز کنند و دچار کاهش عزت نفس، عدم اعتماد به نفس، ترسی آشکار ، رفتاری غیرمنطقی و ضعف در تصمیم­­‌گیری می­‌شوند و مشتریان این احساس ناامیدی را متوجه می­‌شوند، از شما کناره­‌گیری می‌­کنند و جذب فروشندگان حرفه‌­ای می‌­شوند که سرشار از اعتماد به نفس هستند.

واجد شرایط کردن مشتری به طور منظم

فروشندگان فوق موفق تنها زمان­شان را برای مشتریان با احتمال برد بالاصرف می­‌کنند و برای این منظور در واجد شرایط کردن مشتریان استادند. درحالیکه فروشندگان معمولی تمایل دارند از همه مشتریان به یک اندازه و مانند هم مراقبت کنند. فروشندگان فوق موفق زمانی که احساس کنند احتمال به سرانجام رسیدن معامله با مشتری  به کمتر از آستانه قابل قبول رسیده، پای خود را کنار می‌­کشند.

برنامه‌­ریزی برای مشتری

درحالی که فروشنده‌های معمولی بدون هیچ آینده­‌نگری فقط از مشتری می­‌پرسند: «خب، چی شده؟ تصمیمت رو گرفتی؟» فروشندگان فوق موفق در تلاش­‌اند تا مشتری احتمالی و نقشش در فرآیند فروش را شناسایی کنند.

هماهنگی سه فرآیند فروش

فروش ۳ فرآیند دارد که شامل موارد زیر است:

• فروش: اینکه فروشنده چگونه معامله را پیش می‌­برد
• خرید: اینکه خریدار چگونه معامله را بررسی می­‌کند
• تصمیم‌­گیری: شناسایی نقطه تصمیم گیری خریدار

یک فروشنده فوق موفق از اولین ارتباط با مشتری تا زمان به سرانجام رسیدن معامله، در حال شکل دهی و هم تراز کردن این سه فرآیند است به طوری که معامله به نفع خودش انجام شود.

هوش هیجانی و چارچوب­‌های تأثیرگذار انسانی

فروشندگان فوق موفق می‌­دانند با انسان­‌هایی احساساتی، جایزالخطا و غیرمنطقی طرف هستند پس تلاش می‌­کنند تا آگاهی عمیقی نسبت به انگیزه‌ها، تمایلات، نیازها، خواسته­‌ها، ترس­‌ها، آرزوها و مشکلات هر مشتری پیدا کنند. آن‌ها می‌­دانند باید احساسات ناخوشایند خود را مدیریت کنند و به احساسات مشتری به درستی واکنش نشان دهند. این فروشندگان به دلیل بالا بودن هوش هیجانی شان در فروش استاد مسلم ارتباط با دیگران‌­اند.

نقش هوش هیجانی در فروش «بخش دوم»

بسیاری از مدرسان فروش، معتقدند فروش با ایجاد روابط شروع می­‌شود. به نظر من هم روابط در درجه اول اهمیت قرار دارد. اگر خواهان انجام معامله‌های متعدد و موفقیت در حرفه فروش هستید، باید با مشتری ارتباط برقرار کنید. اما نکته مهم این است که پایان بازی، معامله است، نه رابطه.

بسیاری از فروشندگانی که در سطح متوسط هستند، در دوست­یابی خوب عمل می‌­کنند، اما در رساندن معامله به خط فروش به بدترین نحو عمل می‌­کنند. همه این فروشندگان را دوست دارند اما هرگز نمی‌­توانند معاملاتشان را نهایی کنند؛ زیرا روابط همیشه بازدارنده آن‌­هاست. این افراد بهترین‌­ها برای دوستی هستند، نه فروشندگی!

به این سؤال‌ها توجه کنید:

• آیا ممکن است در طول فرایند فروش، دوستی ایجاد شود؟ البته.
• آیا باید باهم دوست شویم؟ حتماً.
• فقط همیشه به این نکته توجه کنید نتیجه­ای که دنبالش هستید معامله است، نه دوستی!

هوش هیجانی معیارها را متعادل می­‌کند

هوش هیجانی بین روابط اجتماعی و دستیابی به فروش تعادل ایجاد می‌­کند. این هوش به شما کمک می‌­کند در لحظه خودتان را جای مشتری قرار دهید و از دیدگاه او موقعیت را بررسی کنید (همدلی) و در همان لحظه بر اهداف فروش و مرحله بعدی (نتیجه) تمرکز کنید. شما نه طرف‌دار مشتری هستید، نه علیه او. نه می­‌خواهید روابط‌تان خیلی سرد باشد نه می­‌خواهید بیش از حد صمیمی رفتار کنید. این فرایند دوگانه پایه و اساس هوش هیجانی در فروش است.

۴ رکن اساسی هوش هیجانی

1. همدلی
2. خودآگاهی
3. خودکنترلی
4. انگیزه فروش

فروشندگان موفق، روابط احساسی ایجاد می­‌کنند اما احساسی تصمیم نمی‌­گیرند بلکه نتیجه برایشان مهم است.

همدلی

توانایی همدلی یعنی بتوانید خودتان را جای طرف مقابل بگذارید و همه چیز را از دید او ببینید و تجربه کنید. همدلی رکن اساسی هوش هیجانی در فروش است.

معیارهای سنجش

دو روش برای تعبیر رفتار انسان­‌ها وجود دارد.

• نسبت دادن به موقعیت: اگر فرد عصبانی را می‌­بینید، این‌طور برداشت می‌­کنید که احتمالاً او روز بدی داشته یا شرایط سختی را تجربه کرده است.
• نسبت دادن به خلق‌وخو: یک فرد عصبانی را می‌بینید و معتقدید که شخصیت او این­گونه است و در نتیجه برچسب نادان و احمق به او می‌­زنید.

افرادی که رفتار دیگران را بر اساس موقعیت آن­‌ها تفسیر می‌­کنند نسبت به آن­‌هایی که بر اساس خلق‌وخو این کار را انجام می‌­دهند، همدل هستند.

چهار بعد اصلی همدلی در فروش:

• درک مشتری و دیدن همه چیز از نگاه او
• اهمیت‌دادن به احساسات مشتری
• تمرکز بر حل مشکلات مشتری و کمک به او
• گوش‌دادن عمیق (گوش، چشم و درک)

طبق بررسی‌ها فروشندگانی که میزان همدلی بیشتری دارند، موفق‌­تر خواهند بود. اما بدانید همدلی بیش از حد هم مشکل­‌ساز می‌­شود.

خودآگاهی

فروشندگان حرفه‌­ای افراد کاملی نیستند، اما آنچه آن‌­ها را از فروشندگان معمولی جدا می‌­کند، آگاهی از کمبودها و نقاط ضعفشان است. البته آگاهی در حرف خیلی راحت‌­تر از عمل است!

خودآگاهی مبنای تغییر، رشد، پیشرفت و پرورش است اما تغییر دادن آنچه نمی­‌توانید ببینید، کار مشکلی است.

۶ روش برای پرورش خودآگاهی وجود دارد:

• ارزیابی روان­سنجی

هرکدام از ما در تعامل با دنیای اطرافمان روش منحصربه‌فرد خودمان را داریم. برخی مستقیم حرفشان را می‌­زنند، برخی غیرمستقیم. گروهی به‌آرامی و با اندک احساسات سخن می­‌گویند گروهی دیگر سرزنده و پرتحرک. انسان‌ها ممکن است جاه­‌طلب و باپشتکار، تحلیلی و محتاط، اجتماعی و گشاده‌­رو باشند. فروشندگان فوق موفق از سبک رفتاری خود آگاه‌­اند و به‌اندازه کافی بی­‌پروا هستند که خودشان را با افرادی که مانند آن‌­ها نیستند وفق دهند.

هیچ‌چیز به نام سبک خوب یا بد وجود ندارد. شما همانی هستید که تابه‌حال بوده­‌اید و قرار نیست تغییر کنید. با آگاه شدن نسبت به سبک خود می‌توانید از تأثیر سبک برگزیده‌­تان در ارتباط با دیگران آگاه شوید. یکی از ابزارهای کمکی آزمون دیسک است.

• مربی یا راهنما بگیرید

شما نمی­‌توانید چیزی که نمی‌­بینید را تغییر دهید، به همین دلیل باید از مربی کمک بگیرید. غرور خود را کنار بگذارید، حرفتان را راحت بزنید و کمک بخواهید. خود را برای پیشرفت آماده کنید. به‌خاطر داشته باشید شما حتماً نقطه‌ضعفی دارید و مربی روی همان نقاط دست خواهد گذاشت.

• به دنبال بازخورد باشید

رسیدن به خودآگاهی مستلزم شهامت مواجه شدن با حقیقت، درد کشیدن و یادگیری است. پس از مدیرتان بخواهید درباره نقاط قوت و ضعف، رفتارها و سبک ارتباطی شما بازخورد صادقانه بدهد.

• اهداف خود را بنویسید

برنامه‌­ریزی و نوشتن اهداف، به شما کمک می­‌کند از ارزش­‌ها، رؤیاها، تمایلات و موانع پیشرفت خودآگاه شوید.

• بازدید ۳۶۰ درجه‌ای

فروشندگان برای مشاهده حس مشتری نسبت به محصولات یا خدمات، مشتری‌های احتمالی را در اتاق­‌هایی با آینه­‌های دوطرفه جمع می‌­کنند. از آن‌­ها سؤالاتی می‌­پرسند تا احساسشان را بدانند. سؤالاتی مثل:

• تجربه آن‌­ها در ارتباط با شما چیست؟
• آیا شما را انسانی همدل می‌­دانند؟
• به شما اعتماد دارند؟
• شما را شنونده خوبی می­‌دانند؟
• آیا برایشان باارزش هستید؟

این تمرین یک تجربه احساسی سخت است که فقط انسان­‌های انگشت­‌شماری بدون توجه به سازنده بودن انتقاد، از آن لذت می­‌برند.

• تفکر

بیل جورج، استاد مدیریت دانشکده اقتصاد دانشگاه هاروارد می‌­گوید: «شما باید دست‌کم یک برنامه بیست دقیقه­‌ای روزانه تمرین برای خودتان داشته باشید.»

سکوت، فضا و آزادی لازم برای تأمل و اندیشیدن را به شما می‌­دهد؛ بنابراین در سکوت بنشینید و فکر کنید. به ندای درونتان گوش دهید. جایگاه فعلی و مسیری که می‌خواهید بروید را ارزیابی کنید و از موانع پیشرفتتان آگاه شوید.

انگیزه فروش

این یک حقیقت بی­رحمانه و غیرقابل‌انکار است که فروش، حرفه‌­ای سخت و در برخی مواقع، مایه دل‌شکستگی است. با وجود این محیط پر از استرس و فشار، فروشندگان فوق موفق اعتمادبه‌نفس خوب دارند. انگیزه فروش، از اجزای اساسی هوش هیجانی است و شامل این موارد است:

• خوش‌بینی: خوش‌بینی مادر مداومت و پشتکار است.
• رقابت‌جویی: انگیزه پرهیز از باختن همان چیزی است که باعث می­‌شود فروشنده­‌های فوق موفق بیشتر و طولانی‌­تر کار کنند تا به پیروزی برسند.
• نیاز به موفقیت: فروشندگانی که این نیاز را در خود می‌­بینند بیشتر به عمل‌کردن گرایش دارند.

انگیزه فروش بسیار مهم‌­تر از استعداد، تجربه، آموزش، مهارت، یا تکنیک است. انگیزه همان دلیل موفقیت فروشندگان فوق موفق است که با وجود مشکل زیاد، باانگیزه کامل کارشان را ادامه می‌­دهند، درحالی‌که فروشندگان معمولی با همان سطح استعداد وقتی به مشکل برمی­‌خورند، مدام ناامید می‌­شوند.

چطور می‌توان باانگیزه بود؟

پاسخ به این سؤال دو قسمت دارد: اول اینکه یک قسمت از انگیزه فروش، ذاتی است. اما انگیزه هم مانند همه ویژگی­‌های هوش هیجانی فروش، پرورش دادنی است. انگیزه فروش با دو باور شروع می­‌شود:

• این باور که باید موفق شوید و موفق هم خواهید شد.
• باور به اینکه هر چیزی به یک دلیلی اتفاق می­‌افتد.

این انتظار که قرار است موفق شوید منشأ خوش‌بینی، اشتیاق و اعتمادبه‌نفس است و هنگامی که اعتقاد دارید هر چیزی بنا به دلیل خاصی روی می­‌دهد، دیدتان نسبت به حوادث احتمالی منفی، خوش‌بینانه خواهد بود.

این کارها باعث افزایش انگیزه شما می­‌شود:

• دوستان خود را بادقت انتخاب کنید.
• گفتگوی درونی با خودتان را تغییر دهید.
• ورودی مغز خود را تغییر دهید (از اخبار دوری کنید)
• اجازه دهید شکست‌هایتان باعث محکم­تر و قوی­تر شدن شما شود.
• شرایط جسمانی عالی داشته باشید.
• خواب کافی داشته باشید، کمبود خواب در کوتاه‌مدت بر هوش هیجانی شما اثر می­‌گذارد.
• غذای سالم بخورید
• استقامت ذهنی خود را افزایش دهید.

استقامت ذهنی توانایی پذیرش درد و قربانی کردن امروز برای رسیدن به موفقیت فردا، قدرت جلوگیری از صحبت­‌های منفی با خود، مدیریت احساسات ناخوشایند، نادیده‌گرفتن افرادی است که می­‌گویند نمی­‌توانید کاری را انجام دهید است.

در فروش، بهای موفقیت از قبل پرداخته می­‌شود و فروشندگان فوق موفق با رضایت کامل بهای آن را می‌پردازند.

خودکنترلی

احساسات ناخوشایند مثل ترس، خشم، تردید، ناامیدی، مقصر دانستن دیگران و توهم می‌تواند مانع پیشرفت فروشندگان شود و مدیریت این احساسات مهارت اصلی فروشنده است. باید یاد بگیرید احساسات نامطلوب خود را طوری مدیریت کنید که بتوانید عواطف دیگران را تحت‌تأثیر قرار دهید.

ناتوانی در کنترل و مدیریت احساسات ناخوشایند، بزرگ­ترین دلیل ازدست‌دادن مشتری است. احساسات ما مانند یک شمشیر دو لبه است. در یک‌لحظه مهم‌­ترین دوست و مهم‌­ترین دشمن شما به شمار می­‌روند.

مغز انسان شگفت‌انگیزترین ساختار بیولوژیکی را دارد و علی‌رغم این پیچیدگی‌های بی‌اندازه، با یک مسئولیت بسیار ساده برای زنده ماندن و در امان نگه‌داشتن ما کار می­‌کند. طبق تحقیقات واکنش مغز نسبت به خطر، جنگ یا گریز است. این خطرها برای انسان به دو شکل وجود دارد:

1. فیزیکی: تهدید امنیت شما و نزدیکانتان
2. اجتماعی: تهدید جایگاه اجتماعی، یعنی طردشدن از یک گروه، تحقیر شدن یا بد به نظر رسیدن.

در حرفه فروش همه خطرها از جایگاه اجتماعی نشئت می‌گیرد. در نتیجه، ۸۰% احساسات ناخوشایندی که روزانه تجربه می‌کنیم، مربوط به واکنش جنگ یا گریز است.

وقتی بخش آمیگدال مغز شما تهدیدی احساس می­‌کند، باعث ترشح آدرنالین، تستوسترون و کورتیزول در شما می­‌شود. اکسیژن و خون در ماهیچه‌هایتان سرازیر می‌­شود. ضربان قلبتان بیشتر می‌­شود، پوستتان قرمز و مردمک چشمتان بزرگ می‌­شود، شکمتان را سفت می­‌کنید و شروع به لرزیدن می‌­کنید. اگر می‌خواهید بدانید که قدرت تفکر و بررسی در این شرایط چرا کم می‌­شود باید بدانید در این موقعیت خون از بخش منطقی مغز به سمت ماهیچه‌ها سرازیر می‌­شود. به همین دلیل است که وقتی احساس خطر می‌­کنیم قادر به فکرکردن نیستیم یا برای یافتن کلمات باید فکر کنیم. در این شرایط اگر واکنش شما جنگیدن است، خشمتان از کنترل خارج می‌شود و ممکن است به‌صورت زبانی به مشتری حمله کنید. اگر واکنش شما فرار باشد، آن را با طرد کردن دیگران نشان می‌­دهید.

عواملی که بر قضاوت‌های شما درباره افراد تأثیر می‌­گذارند:

خطای نسبت دادن، هنگام دلیل آوردن برای رفتار یک فرد، به‌جای اینکه نیت او را مثبت فرض کنید، بدترین گمان را درباره‌اش می­‌برید.

تعصب خودخواهی، به معنی نسبت دادن رویدادهای مثبت به شخصیت خودتان و اتفاقات منفی به عوامل بیرونی.

تعصب خودمراقبتی، انسان­‌ها انگیزه زیادی برای مشاهده خودشان با یک دید مثبت و حفظ عزت‌نفس دارند. پس ما به دنبال مدارکی هستیم که حمایت‌کننده نگرش خودمان باشد. این احساس زمانی مخرب می­‌شود که ما را در مقابل خطاها و ضعف­‌ها نابینا کند.

تعصب خوش‌بینی، تأثیر منفی خوش‌بینی این است که باعث می‌شود شما از انسان­‌های دیگر احتمال یک رویداد منفی را نداشته باشید. (مثل ازدست‌دادن یک معامله‌ای که مطمئن به انجام آن بودید)

تعصب تأیید و توافق نادرست، این احساس باعث می­‌شوید شما معتقد باشید ارزش­‌ها، باورها، عقاید و عادت­‌هایتان همگی نرمال هستند و اگر نظر بقیه با شما یکی نباشد، به آن‌ها برچسب غیرعادی یا معیوب بودن خواهید زد.

تأثیرات این احساس بر فروش:

• مانع همدلی می­‌شود
• وقتی احساس کنید آن­‌ها شبیه به شما هستند، کمتر از آن‌­ها سؤال می‌­پرسید
• افرادی که نظرشان شبیه به شما نیست، در نظرتان افرادی مشکل‌­دار دیده می­‌شوند و ممکن است تلاش کنید آن­‌ها را متقاعد کنید که اشتباه می‌کنند.

پرورش خودکنترلی

آگاهی مادر خودکنترلی است. ما می­توانیم با خودآگاهی بر احساساتی که باعث می­‌شوند مانند یک نظاره‌­گر منزوی و ناامید به نظر برسیم واقع‌بینی لازم را به دست آوریم.

محرک‌های احساسی خود را بشناسید

ممکن است در روز فروش بعضی موقعیت‌­ها، گفت‌وگوها، انسان­‌ها و شرایط باعث تحریک احساسات ناخوشایندتان شوند. می‌­توانید با آگاهی از این محرک­‌ها، پرهیز از آن‌ها و برنامه‌ریزی برایشان بیشتر اوقات آن‌ها را پیش‌بینی کنید و واکنش مناسب­‌تری داشته باشید.

آمادگی و تمرین

مؤثرترین روش برای مدیریت احساسات ناخوشایند، تمرین و آمادگی است. ارائه فروش را با همکارانتان تمرین کنید و درباره احساسات بدی که ممکن است باعث توقف معامله شود با یکدیگر صحبت کنید.

برنامه­‌ریزی پیش از تماس

قبل از فروش سناریوهای مختلف را بررسی کنید. یک برنامه مشخص درست کنید و بدانید هدف از تماستان و هدفتان در مرحله بعد چیست.

تجسم مثبت

ذهن ما طوری طراح شده که به بدترین شرایط بیندیشد. خیلی از فروشنده‌ها تصور می‌کنند در اولین ارتباطشان با مشتری با مقاومت روبه‌رو می­‌شوند. این تجسم منفی باعث ایجاد حس ناامنی می­‌شود و درنهایت مشتری از آن‌ها یک رفتار غیرحرفه‌­ای خواهد دید و مقاومت مشتری بیشتر خواهد شد. در ذهن خود موفقیت را تجسم کنید، تا به ذهنتان دستور دهید منطبق با موفقیت، واقعیت سازی کند.

گفتار خود را مدیریت کنید

گفت­وگوهای درونی مثبت و سازنده داشته باشید.

فیزیولوژی خود را تغییر دهید

احساس ما با وضعیت فیزیکی­‌مان تغییر می‌­کند. شانه افتاده، چانه به سمت پایین و نگاه به زمین، نشانه‌های فیزیکی ناامنی هستند و در این حالت اعتمادبه‌نفس کمتری دارید. یک تغییر در حالت فیزیکی، احساسات ما را هم تغییر می‌­دهد.

مصونیت از موانع

شما باید به مغز منطقی­‌تان یاد بدهید که مغز احساسی‌تان بگوید موانعی که در یک‌لحظه خیلی بزرگ به نظر می‌­رسند، واقعاً کوچک هستند. خودکنترلی در رویارویی با موانع مانند یک ماهیچه است. هرچه بیشتر این ماهیچه را تمرین دهید، قوی‌­تر می‌­شوید.

توقف فشار

آدرنالین عمر کوتاهی دارد. راز کنترل احساسات ناخوشایند این است که به مغز منطقی فرصت دهید تا کنترلش را به دست بگیرد. بزرگ‌ترین کمکی که در این لحظه می‌توانید به خود بکنید این است که به‌جای حرف‌زدن، مکث کنید، نفس آهسته بکشید و تا ۵ بشمارید. در این شرایط مغز منطقی می‌تواند به‌جای پیروی از مغز احساسی کنترل را به دست بگیرد.

روش دیگر استفاده از روش دست‌انداز است. به‌جای پاسخ به حرف مشتری، سؤال دیگری مطرح کنید. بگویید:

• جالب است، چرا این‌طور فکر می‌کنید؟
• چطور؟
• می‌شود بیشتر توضیح دهید؟

این سؤالات به شما فرصت می‌دهد زمانی برای اندیشیدن و کنترل احساسات بیابید.

بر آنچه می‌خواهید متمرکز باشید

این تکنیک کمک می‌کند در مشاجره با مشتری، واقع‌بینی خود را حفظ کنید. در طول مشاجره از خود بپرسید: «آیا من می‌خواهم …؟» آیا من می‌خواهم حق با من باشد یا مشتری­ام را حفظ کنم؟ آیا می­‌خواهم احساس مهم بودن داشته باشم یا کاری کنم مشتری طرف‌دارم باقی بماند تا به او بفروشم؟

بر احساسات غلبه و رفتارتان را کنترل کنید

اگر احساساتتان را کنترل نکنید، احساساتتان شما را کنترل می‌­کند. حرف­‌های کلیشه­‌ای مانند «شما یک‌دهان و دو گوش دارید» در همه آموزش­‌های فروش است، اما در مکالمات چیزی در درونتان وادارتان می‌­کند جواب یا راه حلی ارائه دهید جلوی زبان خود را گرفتن بسیار متفاوت است.

 

نقش هوش هیجانی در فروش «بخش سوم»

برای فروشنده‌های فوق موفق، همه چیز با مشتری واجد شرایط آغاز می­‌شود. آن‌ها می‌دانند کارکردن با افرادی که قرار نیست خرید کنند، اتلاف وقت است و آن‌ها را از هدف اصلی­شان دور می­‌کند.

از معاملات بد دوری کنید

معاملات بد شامل معامله­‌هایی است، با احتمال برد ناچیز که بدون سود هستند، واجد شرایط نیستند، بودجه و مشتری متعهد ندارند یا مشتریان آن‌ها به دلیل نوع قرارداد یا دیگر محدودیت‌ها توانایی خرید ندارند

روش­‌های واجد شرایط کردن و میان‌برهای آن

روش بانت: این روش برای معامله­‌هایی با چرخه کوتاه و پیچیدگی کم و نقش­های فعالانه فروش که فروشندگان در یک روز با افراد زیادی در ارتباط هستند به‌خوبی کار می­کند.

• بودجه: آیا مشتری بودجه دارد؟
• اعتبار: آیا فردی که با او صحبت می­کنید توانایی تصمیم گرفتن دارد؟
• نیاز: آیا مشتری به محصول شما نیاز دارد؟
• تایم­لاین: آیا این نیاز ضروری است؟ آیا یک تایم­لاین مشخص برای تصمیم‌گیری‌های خرید وجود دارد؟

روش پاکت:

• رنج: آیا رنجی وجود دارد که بتوانید آن را برطرف کنید یا حملش را ساده­تر کنید؟
• اعتبار: آیا این فرد بر انجام معامله اثرگذار است؟
• عواقب: اگر از محصول شما استفاده نکند، عواقب بزرگی برایش دارد.
• پروفایل هدف: آیا این مشتری با پروفایل مشتری ایده‌آل شما مطابقت دارد؟

روش تاس:

• آیا این یک فرصت است؟
• برنده می‌شویم؟
• آیا ارزش بردن دارد؟

یکی از روش‌های تحلیل شایستگی، استفاده از یک ماتریکس دوبعدی است که بر دو بعد راحتی کار با مشتری و سودبخشی معامله تأکید دارد. این ماتریکس شامل:

کار سخت با سود زیاد	کار آسان با سود زیاد
کار سخت با سود کم	کار آسان با سود کم

 

من بیشتر می‌خواهم با کسانی کار کنم که کار با آن‌ها آسان و سودشان زیاد است.

همه مشتریان را با مشتریان ایده‌آل خود مقایسه کنید

اگر یک مشتری با مشتری ایده‌آل شما مطابقت ندارد، راهی برای ادامه ندادن پیدا کنید. البته به این معنا نیست که کاملاً منطبق باشند چون در دنیای واقعی چنین اتفاقی نمی­‌افتد.

رهاکردن معاملات بد، کار سختی است. گاهی اوقات میل به فروش بیشتر، تعصبات خوش‌بینانه و اعتمادبه‌نفس بیش از حد، مانع از واقع‌بینی می­‌شود. مشکل بزرگ فروشندگان معمولی، نداشتن واقع‌بینی است. درحالی‌که فروشندگان فوق موفق به‌راحتی خود را از دست مشتریانی که احتمال بردشان ناچیز است خلاص می‌کنند. با واجد شرایط کردن مشتریان دررابطه‌با اینکه چطور، چه زمانی و با چه کسی معامله کنید عاقلانه‌تر تصمیم می‌­گیرید.

درگیرشدن و تعهدات کوچک

واجد شرایط کردن به‌تنهایی احتمال برد را افزایش نمی‌دهد. درست است که مشتری ممکن است بزرگ باشد، به‌اندازه کافی بودجه داشته باشد، و تناسب کافی وجود داشته باشد، اما اگر تمایلی به درگیرکردن خود نشان ندهد، به جایی نخواهید رسید.

فروشندگان فوق موفق میزان درگیری مشتریان خود را می­سنجند. دو روش برای سنجش میزان درگیری وجود دارد:

• هم راستا شدن با احساسات
• درخواست تعهدات کوچک

هم راستا شدن با احساسات

 در طول فروش، به احساسات و چگونگی پاسخ­‌های طرف مقابل به سؤال‌هایتان توجه کنید. آیا جواب‌ها کامل هستند و با جزئیات؟ یا مختصر و خلاصه هستند؟

به زبان بدن، انعطاف صدا و ارتباط چشمی توجه کنید و بادقت نشانه­های احساسی را به‌خاطر بسپارید.

در ابتدای مکالمه یک دیوار احساسی بین شما وجود دارد که کاملاً طبیعی است. این دیوار در طول مکالمه کوتاه و کوتاه‌تر می­شود. اگر این اتفاق نیفتد، باید یک ارزیابی صادقانه انجام دهید:

• آیا بیشتر حرف زده‌اید و کمتر گوش کرده‌اید؟
• کاری کرده‌اید و حرفی زده‌اید که باعث عدم اطمینان طرف مقابل شده است؟
• کاری کرده‌اید که مانع ایجاد ارتباط احساسی شده است؟

اگر پاسخ شما به این سؤالات منفی است و مشتری هنوز درگیر نشده است از روش‌های زیر استفاده کنید:

خارج کردن مشتری: اگر مشتری اختیار و تأثیر زیادی بر نتیجه معامله دارد، خارج کردنش از معامله باعث جذب او به سمت شما می­‌شود. مثلاً می‌­توانید بگویید: «احساس می‌­کنم با حرف­‌های من ارتباط برقرار نمی‌­کنید. نمی­‌خواهم بیشتر از این وقت خودم و شما را بگیرم؛ آیا کار دیگری از دست من برمی‌آید یا بهتر است با یکدیگر خداحافظی کنیم؟»

بیشتر فروشندگان از به چالش کشیدن مستقیم خریدار هراس دارند و می­‌گویند: اگر آن‌­ها را برنجانم چه اتفاقی می‌افتد؟ اگر نخواهد دیگر با ما کار کند چه؟

یک فروشنده فوق موفق می­‌داند یک مشتری با میزان تأثیرگذاری بالا اگر از لحاظ احساسی درگیر نشود، احتمال برد معامله بسیار ناچیز خواهد بود.

پای خود را کنار بکشید: اگر معامله کوچک است یا مشتری موردنظر با مشتری ایده‌آل شما فاصله دارد، هیچ دلیلی برای ادامه دادن وجود ندارد. اگر مشتری اصلاً درگیر نیست و رفتاری بی­ادبانه دارد، بهترین کار این است که به دنبال فرصت­‌های بهتری بگردید.

تعهدات کوچک

فروشندگان فوق موفق، در طول هر مکالمه از مشتری خواستار تعهدات کوچک می­شوند. تعهدات کوچک شامل قرار ملاقات بعدی، دسترسی به یک مشتری دیگر، اطلاعات یا هر چیز دیگری است.

به‌کاربردن تعصب ارزشی و اصل هماهنگی

هنگامی که برای چیزی بهای بیشتری می­پردازید، یعنی ارزش بیشتری برایتان دارد. وقتی چیزی را رایگان و بدون کمترین تلاش به دست می­آوریم خیلی در نظرمان باارزش نیست. تعهدات کوچک، قدم­های کوچکی در سفر طولانی خرید هستند. با برداشتن هر گام به سمت جلو، حرکتتان به مرحله بعدی آسان­تر می­شود. مشتریان با پذیرفتن هرگونه تعهد کوچک و سرمایه‌گذاری در زمان، از نظر عاطفی احساس نزدیکی بیشتری با شما می­کنند، ارزش بیشتری برای سفر خرید قائل می­شوند و برای به نتیجه رسیدن، احساس مسئولیت بیشتری خواهند داشت. درخواست تعهدات کوچک و گام برداشتن به مراحل بعدی به‌صورت مستمر معاملات را به سمت جلو حرکت می­دهند و احتمال برد بیشتری دارند.

اگر مشتریان به تعهدات پایبند باشند یعنی نسبت به فرایند فروش درگیر و متعهد هستند.

 

قوانین مکالمات فروش

فروشندگان فوق موفق یک قانون ساده اصلی را در قرار ملاقات­های خود پیگیری می­کنند:

آن‌ها هرگز هیچ قرار ملاقاتی را با مشتری، چه حضوری و چه تلفنی، بدون ایجاد یک تعهد برای رسیدن به مرحله بعد رها نمی­کنند. برای رسیدن به مرحله بعدی، هم شما و هم مشتری نیاز به یک تعهد و تاریخ دارید اگر زمان مشخصی برای ملاقات بعدی در نظر نگیرید، معامله متوقف خواهد شد. بعضی از فروشنده‌ها تصور می­کنند جسور بودن برای ترغیب ملاقات و مرحله بعدی، به معنی بی­ادبی و سماجت است. من به شما اطمینان می‌دهم که این‌طور نیست! برای رسیدن به سطح فروشنده فوق موفق باید ریسک شکست را هم بپذیرید. این کار نیاز به شهامت دارد. شهامت مانند ماهیچه­ای است که باید در اثر تمرین منظم قوی شود و پرورش داده شود. پس نترسید و پیشنهاد قرار ملاقات بعدی را بدهید. برای مدیریت احساسات و ترغیب مشتری به سمت خود، یک چارچوب تغییر اساسی ایجاد کنید.

سه فاکتور اصلی چارچوب تغییر اساسی:

• مرز
• وقفه
• درخواست

مرز

زمانی که مشتری به درخواست شما جواب منفی می­‌دهد، با جمله‌های مرزی می­‌توانید احساسات ناخوشایند خود را کنترل کنید. جملات مرزی شامل این‌­ها می‌شوند:

منطقی به نظر می‌رسد.

بسیاری از مشتریان هم قبلاً همین را می­‌گفتند.

چطور؟

با تمرین جملات مرزی، لحن صدا و سبک صحبتتان آرام، قابل‌اعتماد و حرفه‌­ای به نظر می‌­رسد.

وقفه

مشتریان انتظار دارند شما هم مانند فروشنده­‌های دیگر، زمانی که پاسخ منفی می‌­شنوید قانع شوید و بروید.

با وقفه می‌توانید آن‌ها را دوباره به سمت خود جلب کنید. مثلاً وقتی می­‌گویند سرشان خیلی شلوغ است به‌جای اینکه بگویید فقط چند دقیقه وقتشان را می‌گیرید بگویید «می‌دانم خیلی پرمشغله­‌اید، به همین دلیل می­خواهم برای هفته دیگر با هم ملاقاتی داشته باشیم»

درخواست

منتظر نمانید مشتری وظیفه شما را انجام دهد. با اعتمادبه‌نفس و جسورانه برای مراحل بعدی گام بردارید. اگر درخواستی نباشد، مرحله بعدی هم در کار نیست.

سه کلمه‌ای که هرگز نباید در حرفه فروش به کار ببرید

بیشتر تماس­‌های پیگیری به دلیل اینکه شبیه به این هستند، به جایی نمی‌رسند:

«سلام، فقط می‌خواستم بررسی کنم که آیا تونستی اطلاعاتی که برایت فرستاده­ام را مطالعه کنی؟»

«فقط بررسی کردن» همان سه کلمه‌ای است که هرگز نباید در حرفه فروش از آن استفاده کنید. این عبارت هیچ ارزشی اضافه نمی‌کند. این یک روش نادرست و منفعلانه برای پیگیری معامله است.

فرآیند فروش

یک فرآیند فروش پنج‌مرحله‌ای وجود دارد که در هر موقعیت، محصول، خدمات و صنعت فروشی کاربرد دارد.

• مشتری یابی و واجد شرایط کردن

فروشندگان فوق موفق به‌شدت به دنبال مشتریانی می‌­گردند که در گیرشان کنند. برای مشتری یابی مؤثر از روش‌­های مختلف مانند تلفن، ایمیل و شبکه‌های اجتماعی استفاده کنیم.

• ارتباط

این مرحله شامل ایجاد ارتباط احساسی با مشتریان درگیر فرآیند خرید می‌­شود. شما و مشتریانتان در این مرحله تصمیم می‌­گیرید وارد مرحله بعدی فروش شوید. اگر برای مشتری علاقه و اعتبار کافی به وجود آورده باشید، به مرحله بعد وارد می‌­شوید.

• اکتشاف

این مرحله شامل سؤال پرسیدن و گوش‌دادن است که باید بیش از ۸۰% زمان خود را صرف آن کنید. اکتشاف قلب فرآیند فروش است. فروشندگان فوق موفق در طول این مرحله صبورانه و استراتژیک رفتار می­‌کنند و سؤالات خود را طوری مطرح می­‌کنند که مشتریان از منطقه امن خود خارج شوند.

• پل ارتباطی

باید از پیشنهادها و توصیه­‌هایتان، پلی به مسائل و مشکلات مشتری ایجاد کنید. در بسیاری از آموزش‌های فروش این پل، ارائه نامیده می‌شود. فروشندگان فوق موفق با ایجاد توصیه‌­های شخصی‌سازی‌شده خود را متمایز کرده و سعی می‌کنند به‌جای صحبت‌کردن به زبان خود، به زبان مشتری صحبت کنند.

• درخواست

اگر درخواست نکنید چیزی هم به دست نمی­‌آورید. فروشنده‌های فوق موفق روابط احساسی خود با مشتری را توسعه داده­‌اند، سؤال پرسیده­‌اند، به پاسخ‌های آن­‌ها گوش داده‌اند، پل ارتباطی مناسبی ایجاد کرده‌اند و احتمال جواب مثبت گرفتنشان زیاد است.