مقالات
قطعی کردن فروش
روش‌های قطعی کردن فروش
بدون توجه به اینکه چه می‌فروشید و یا از کدام تکنیک‌های فروش استفاده می‌کنید، توانایی شما برای وادار کردن مشتری به خرید در موفقیت شما نقش کلیدی دارد. خوشبختانه قطعی کردن فروش مهارتی است که می‌توان آن را آموخت. چیزی شبیه به راندن دوچرخه یا اتومبیل است. موضوع بر سر یادگیری کلمات مناسب و طرح سؤالات مناسب است که باید در زمان مناسب در ایراد سخن برای فروش رعایت شود.
وقتی بیاموزید که چگونه به‌راحتی و به‌خوبی فروشتان را قطعی کنید، میتوانید کنترل کامل آینده حرفه فروشتان را به دست بگیرید.
چرا قطعی کردن فروش دشوار است؟
قطعی کردن فروش پراسترس‌ترین بخش فروش هم برای فروشنده و هم برای خریدار است. همه‌ی مشتریان در زمینه‌ی خرید تجربیات منفی داشته‌اند. کالایی را خریده‌اند و بعد متوجه شده‌اند که پول بیش از اندازه داده‌اند و یا اینکه می‌توانستند کالای باکیفیت مشابه و حتی بهتر را به قیمتی ارزان‌تر تهیه کنند. از کالایی که خریده‌اند آن انتظاری که داشتند برآورده نشده است و سرانجام مجبور شده‌اند کالای دیگری بخرند.
پس از آنکه کالا را خریدند، متوجه شدند جای دیگری می‌توانستند آن کالا را ارزان‌تر تهیه کنند.
هرکس از احتمال شکست خوردن می‌ترسد. زیرا مشتریان درگذشته بارهاوبارها اشتباه کرده‌اند. به همین دلیل به طور خودبه‌خود می‌ترسند. ترس از شکست ۸۰ درصد تعلل مشتریان در خریدکردن است.
از سوی دیگر ترس از رد شدن و نپذیرفتن، ۸۰ درصد علت عدم تقاضای فروشندگان از مشتریان برای سفارش دادن است. اغلب اشخاص به احساس و نظر دیگران بها می‌دهند. به همین دلیل است که شکل‌گیری جامعه متمدن امکان‌پذیر شده است.
الگوی جدید فروش
ایجاد اعتماد و اطمینان ۴۰ درصد گفتگوهای درباره فروش را شکل می‌دهد. شما با سؤال کردن و شناسایی نیازهای مشتریان تولید اعتماد و اطمینان می‌کنید. هر چه درباره‌ی نیازهای مشتری بیشتر سؤال کنید و بعد به جواب‌های او به‌دقت گوش بدهید، به قطعی کردن فروش نزدیک‌تر می‌شوید.
رابطه‌ی معکوسی میان اعتماد و اطمینان از یک سمت، و استرس یا هراس از سوی خریدار در نهایت دیگر وجود دارد. هر چه میزان اعتماد و اطمینان بیشتر باشد، از میزان ترس و نگرانی و شک و تردید مشتری بیشتر کاسته می‌شود. وقتی اعتماد و اطمینان خریدار به شما در حداکثر خود باشد، ترس از خرید به‌کلی از بین می‌رود.
اگر با شناسایی کردن نیازهای مشتری محصول خود را برای طرف کردن این نیاز معرفی کنید، قطعی کردن فروش بسیار آسان می‌شود.
شرایطی که باید رعایت شوند
قبل از اینکه تقاضای سفارش یا خرید بکنید، چهار شرط باید رعایت شوند:
- مشتری باید آنچه را می‌فروشید احتیاج داشته باشد. محصول یا خدمت شما باید نیاز مشتری را برآورده سازد.
- مشتری باید بتواند از کالایی که شما می‌فروشید استفاده کند. شما می‌خواهید مشتری بیشترین بهره‌برداری را از کالای شما بکند. هرگز نخواهید یک کامپیوتر و یا یک نرم‌افزار پیچیده را به شرکت کوچکی که توان استفاده از را ندارد بفروشید.
- مشتری باید از عهده خرید برآید. به عبارتی دیگر مشتری باید به حد کافی پول در اختیار داشته باشد تا کالای شما را خریداری کند.
- مشتری باید به‌واقع کالا یا خدمت شما را بخواهد. قبل از اینکه بتوانید تقاضای سفارش بکنید، مشتری باید میل و خواسته‌اش را به‌روشنی به اطلاع شما رسانده باشد.
از کجا می‌فهمید که مشتری آنچه را شما می‌فروشید نیاز دارد، از عهده آن برمی‌آید و به‌واقع محصول شما را می‌خواهد؟ ساده است. مشتری حرفی می‌زند که کاملاً روشن است: «بسیار خوب به نظر می‌رسد. چگونه می‌توانم آن را تهیه کنم؟» یا «حالا باید چه‌کار کنم؟»
اگر برایتان روشن نیست که آیا مشتری به‌واقع کالای شما را می‌خواهد، میتوانید از او دو سؤال بپرسید.
اول، «آیا موضوعی هست که من به آن اشاره نکرده باشم؟» اگر مشتری جواب منفی بدهد، معنایش این است که او به جوابی رسیده است. یا می‌خواهد کالا را از شما بخرد یا علاقه‌ای به خرید ندارد.
دوم، میتوانید بپرسید: «آیا تا بدین جا متوجه حرفهای من شده‌اید؟» اگر مشتری جواب آری بدهد، معنایش این است که میتوانید به برنامه فروش ادامه دهید.
روش‌های قطعی کردن فروش
طی سال‌های متمادی بیش از یک صد روش برای قطعی کردن فروش شناسایی شده است. اما در این بخش ما هفت روش برای قطعی کردن فروش بیان کردیم که ۹۰ درصد قطعی شدن فروش را افزایش می‌دهد.
این‌ها عبارت‌اند از:
- دعوتی
- ترجیحی
- هدایت‌کننده
- اجازه‌ای
- ثانویه
- مخالف
- اجازه بدهید در این باره فکر کنم
قطعی کردن دعوتی
این نوع قطعی کردن ساده و مؤثر است. در پایان گفتگوی فروش می‌پرسید: «آیا با حرفهای من موافقید؟»
وقتی مشتری می‌گوید «بله خیلی خوب به نظر می‌رسد»، شما می‌گویید «بسیار خوب، میتوانید امتحانش کنید.» در این جا مشتری ممکن است سؤالات بیشتری بپرسد. میتوانید بگویید: «اگر این کالا را دوست دارید چرا آن را نمی‌خرید؟» این روشی قدرتمند برای دعوت از خریدار به خریدکردن کالای شماست.
یکی از دوستانم تعریف می‌کرد که پس از شرکت در یک سمینار فروش، به زن‌وشوهری خانه‌ای را برای فروش نشان می‌داد. وقتی زن و شوهر خانه را دیدند و از آن بیرون آمدند، دوستم به آن‌ها گفت: «خوب، چه نظری دارید؟» زن و شوهر نگاهی به هم انداختند و گفتند: «خانه‌ی خوبی به نظر می‌رسد.» در این زمان دوستم به آن‌ها گفت: «اگر چنین است چرا آن را نمی‌خرید؟»
زن و شوهر کمی تعجب کردند. ظاهراً تا آن زمان کسی به آن‌ها پیشنهاد خرید نداده بود. آن‌ها در جواب گفتند «بسیار خوب، ما حاضریم بخریم.» دوست من از این روش در فروش‌های بعدی خود هم استفاده کرد و توانست فروش خود را ۳۲ درصد افزایش دهد.
قطعی کردن ترجیحی
در این روش میان دو قلم کالا به خریدار امکان انتخاب دهید.
برای مثال می‌پرسید: «کدام یک از این دو را ترجیح می‌دهید؟» اشخاص دوست دارند امکان انتخاب داشته باشند. آن‌ها دوست ندارند فروشنده از آن‌ها بپرسد این کالا را می‌خرید یا نمی‌خرید. وقتی از خریدار می‌پرسید از میان دو کالا الف و ب کدام را می‌خرید، خریدار با احتمال زیاد یکی از آن دو قلم کالا را انتخاب می‌کند.
اگر تنها یک کالا می‌فروشید، از قطعی کردن ترجیحی در زمینه‌ی قیمت، شرایط فروش یا زمان و چگونگی تحویل استفاده کنید. مثلاً بپرسید آیا مشتری می‌خواهد نقداً خرید کند یا پولش را قسطی بپردازد. آیا پول نقد می‌دهد یا از کارت اعتباری استفاده می‌کند. این کالا را همین امروز می‌برد یا می‌خواهد برایش ارسال شود. در تمامی این موارد خریدار می‌تواند امکان انتخاب داشته باشد.
قطعی کردن هدایتی
این یکی از بهترین روش‌های قطعی کردن فروش است که تاکنون ابداع شده است. اگر خریدار بالقوه واجد شرایط باشد، امکان سر گرفتن فروش به ۷۰ درصد می‌رسد.
از مشتری می‌پرسید: «آیا با صحبت من تا اینجا موافق هستید؟» اگر مشتری بگوید: «بله، خیلی خوب به نظر می‌رسد»، به او بگویید: «بسیار عالی، مرحله بعدی کار ما این است که …» بعد برای او چگونگی خریدوفروش کردن را توضیح دهید.
مثلاً می‌گویند: «بسیار خوب، باید این دوبرگه را امضا کنید. من این برگه‌ها را به دفتر کارمان می‌برم، آنجا آن‌ها را تکمیل می‌کنم. کالا تا روز پنجشنبه به شما تحویل داده می‌شود. ضمانت‌نامه را هم همان روز تکمیل می‌کنید. به نظر شما چطور است؟»
در قطعی کردن فروش هدایتی فرض را بر فروش کردن می‌گذارید و این در حالی است که ممکن است خریدار هنوز به شما جواب آری نداده باشد.
قطعی کردن اجازه‌ای
قطعی کردن اجازه‌ای نیز روشی قدرتمند است. میتوانید از این روش در پایان توضیحاتی که درباره فروش می‌دهید استفاده کنید. میتوانید از مشتری بپرسید «آیا سؤالی که من به آن نپرداخته باشم؟» اگر مشتری جواب نه داد، منظورش این است که کالا را پذیرفته است.
شما فرم‌های سفارش را از کیفتان بیرون می‌آورید و شروع به تکمیل کردن آن‌ها می‌کنید. بعد به مشتری می‌گویید: «اگر اجازه بدهید، همین حالا بقیه اوراق را تکمیل کنیم.» استفاده از کلمه‌ی اجازه همان معنای امضاکردن را می‌دهد. اما مردم معمولاً راحت‌ترند که با کلمه اجازه روبه‌رو شوند زیرا از امضاکردن می‌ترسند.
قطعی کردن ثانویه
تصمیم‌گیری برای خریدکردن پراسترس است. به‌خصوص اگر قرار باشد وجه سنگینی برای خودپرداخت شود. برای کاستن از این استرس از روش قطعی کردن ثانویه استفاده کنید. در این روش روی جزئی از قرارداد به توافق می‌رسید. اگر این توافق به دست آمد، بقیه فروش آسان می‌شود. برای مثال می‌خواهید اتومبیلی گران‌قیمت را بفروشید. از خریدار می‌پرسید آیا ترجیح می‌دهید از تایرهای کارخانه استفاده کنید یا روی اتومبیل تایرهای پهن بگذاریم؟ اگر مشتری مثلاً گفت من لاستیک پهن را ترجیح می‌دهم، نشانه آن است که او اتومبیل را خریداری کرده است.
به هنگام فروش یک نرم‌افزار از مشتری می‌پرسید: «آیا می‌خواهید ما این نرم‌افزار را سوار کنیم یا افراد خودتان این کار را می‌کنند؟» اگر مشتری گفت ترجیح می‌دهیم شرکت شما این کار را بکند، متوجه می‌شوید که او با خرید نرم‌افزار شما موافقت کرده است.
قطعی کردن مخالف
مشتری ممکن است بگوید: «من از پیشنهاد شما خوشم می‌آید، اما نمی‌توانم ماهی ۵۰۰ هزار تومان دیگر برای آن بپردازم.» در این زمان از روش قطعی کردن مخالف استفاده می‌کنید. می‌گویید: «اگر بتوانیم بر مدت ماه‌های پرداخت بیفزاییم و کاری کنیم که شما در ماه کمتر از ۴۰۰ هزار تومان بپردازید مشکل حل می‌شود؟»
در این شرایط مشتری ممکن است بگوید: «در این صورت من مخالفتی ندارم. می‌توانیم قرارداد را امضا کنیم.»
قطعی کردن «بگذار فکر کنم»
در تمام مدت کار فروش، بدون توجه به اینکه چقدر محصول یا خدمت شما جذاب است و یا تا چه اندازه کلام شما برای فروش حرفهای است، مشتریان سعی می‌کنند استرسی ناشی از خریدکردن را به کمی دیرتر موکول کنند. یکی از عباراتی که اغلب از مشتری می‌شنوید این است: «بگذار کمی فکر کنم.»
اگر مشتری را متقاعد کرده باشید که کالای مناسبی می‌فروشید که از هر لحاظ به درد او می‌خورد، با احتمال ۵۰ درصد مشتری امروز از شما خرید می‌کند. در ۵۰ درصد دیگر که مشتری خرید نمی‌کند دلایلی دارد که به کار شما و طرز کارتان ارتباط ندارد.
وقتی مشتری می‌گوید: «بگذار در این باره فکر کنم» معمولاً استرس زده است؛ بنابراین شما با او جروبحث نمی‌کنید. کافی است تبسمی بکنید، کمی مکث کنید و با گفتن «نظر بسیار خوبی است» به مشتری آرامش بیشتری بدهید.
در این شرایط مشتری خود را تحت‌فشار احساس نمی‌کند. وقتی مشتری آرام می‌گیرد و تبسم می‌کند، شما میتوانید ادامه دهید: «مسلماً شما دلیل موجهی دارید که می‌خواهید روی این موضوع فکر کنید. می‌توانم از این دلیل شما آگاه شوم؟ آیا موضوع بر سر قیمت است؟»
اشخاص اغلب شرطی هستند که وقتی از آن‌ها سؤال می‌کنید جواب بدهند.
مشتری می‌تواند به یکی دو طریق جواب دهد. می‌تواند بگوید: «بله، موضوع بر سر قیمت است.» یا می‌تواند بگوید: «موضوع بر سر قیمت نیست.» اگر موضوع بر سر قیمت باشد، می‌تواند به اشکال مختلف با او روبه‌رو شوید.
میتوانید بگویید:
- منظورتان چیست؟
- دقیقاً منظورتان چیست؟
- چرا این حرف را می‌زنید؟
- چرا چنین احساسی دارید؟
- آیا قیمت تنها نگرانی شماست؟
- چقدر با هم فاصله داریم؟
- شما مسلماً دلایل خوبی دارید می‌توانم بپرسم این دلایل کدام‌اند؟
اگر مشتری گفت که قیمت علت تردید و دودلی اوست میتوانید به روش‌های مختلف به او پاسخ بدهید.
اما اگر مشتری بگوید: «نه، موضوع بر سر قیمت نیست.» چه میتوانید بکنید؟ حالا می‌پرسید: «اگر موضوع بر سر قیمت نیست می‌توانم بپرسم مشکل در کجاست؟» در اغلب صحبت‌ها «می‌توانم بپرسم؟» سؤالی است که جواب ندادن به آن بسیار دشوار است. هرگاه کسی از شما بپرسد: «می‌توانم از شما سؤالی بکنم؟» شما معمولاً جواب می‌دهید «بله حتماً.»
وقتی مشتری جواب می‌دهد از همه مهارت‌های گوش‌دادن استفاده کنید. باید کاری کنید که مشتری احساس آرامش بکند.
در این زمان مشتری می‌گوید: «اگر بتوانید این کار یا آن کار را بکنید، می‌توانیم به نتیجه مطلوب برسیم.» حالا میتوانید مشتری را مطمئن سازید که همه‌ی تلاش خود را برای رسیدن به نتیجه مطلوب به کار می‌برید.
هرگز تسلیم نشوید
مهم‌ترین کلمه در قطعی کردن فروش درخواست‌کردن است. از مشتری درخواست کنید که درباره‌ی خریدکردن تصمیم بگیرد. از او بپرسید آیا میتوانید به مرحله‌ی بعدی فروش بروید؟ سؤال کنید آیا میتوانید در جلسه بعدی دراین‌خصوص صحبت کنید؟ سؤال کردن، پرسیدن و درخواست کردن باید شکل مؤدبانه داشته باشد. شما باید حرفهای سؤال کنید. باید با تبسم بر لبان خود سؤال کنید. اما درهرصورت از سؤال کردن و پرسیدن نترسید.
شجاعت حرف اول را می‌زند
مهم‌ترین کیفیت در قطعی کردن فروش کیفیت شجاعت است. شما با تمرینی که می‌کنید به شجاعت می‌رسید. شجاعت کلید موفقیت در فروش است.
هرگاه با یک مشتری صحبت می‌کنید که به‌ظاهر از کالا یا خدمات شما خوشش نمی‌آید، یا میتوانید از خیر فروش بگذرید یا با ایراد سخن شانس خود را امتحان کنید. در این صورت باید از همه روش‌ها و راه کارهایی که آموخته‌اید استفاده کنید. هرطور که میتوانید از مشتری بخواهید سفارش بدهد. چیزی برای ازدست‌دادن ندارید. ممکن است از نتیجه‌ای که به دست می‌آورید شگفت‌زده شوید.
تمرین کنید، تمرین کنید، تمرین کنید
تنها تمرین‌کردن روش‌های فروش و قطعی کردن در تجربه‌های حقیقی زندگی میتوانید این روش‌ها را یاد بگیرید. میتوانید با خود و یا با خانواده خود تمرین کنید. اما بهترین کسی که میتوانید با او تمرین کنید خود مشتری است.
نکته جالب در مورد فروش این است که هرچه فروش کنید در آن بهتر می‌شوید. مهم این است که همه‌ی مهارت‌های فروش یاد گرفتنی هستند. هر چه مهارت‌های فروش را بیشتر تمرین کنید، آرامش و اعتمادبه‌نفس بیشتری پیدا می‌کنید.
